I chatbot sono ottimi strumenti per il marketing, le vendite e il servizio clienti. Uno dei motivi principali della loro enorme popolarità è dovuto dal fatto che siano alimentati dall’intelligenza artificiale (AI) e dall’elaborazione del linguaggio naturale (NLP).
Come programmi per computer basati su AI e NLP, i Chatbot sono in grado di condurre conversazioni simili a quelle umane tramite piattaforme di testo e audio. Oltre alle richieste di assistenza clienti, i Chatbot, basati su AI, possono far parte delle tue iniziative di marketing e aiutarti a spingere i tuoi clienti, senza soluzione di continuità, attraverso il tuo funnel di vendita.
Ecco alcuni modi in cui i Chatbot possono adattarsi alla tua strategia di marketing!
Secondo una ricerca, il mercato globale dei Chatbot dovrebbe raggiungere € 1,23 miliardi entro il 2025.
Secondo un sondaggio di Oracle, l’80% dei marchi prevede di utilizzare i chatbot entro il 2020, mentre Ubisend ha scoperto che il 35% dei consumatori desidera vedere più aziende che utilizzano i Chatbot, il che è interessante considerando che la pratica è ancora nuova.
Tutti gli intervistati: acquirenti online di età compresa tra 18 e 60 anni dagli Stati Uniti.
- Il 43,18% dichiara che la chat o il chatbot online sono il loro canale di comunicazione preferito quando si acquista online;
- Il 39,61% dichiara che l’e-mail è il canale di comunicazione preferito per gli acquisti online;
- Il 41,88% cerca assistenza quando acquista online perché non riesce a trovare risposte a domande semplici;
- Il 23,05% cerca assistenza quando un sito Web è difficile da navigare e non riesce a trovare le informazioni che cerca;
- Il 31,49% userebbe i Chatbot per ottenere risposte dettagliate o spiegazioni sul prodotto o sul servizio;
- Il 28,90% userebbe i Chatbot per risolvere un reclamo o un problema;
- Il 59,42% si aspetta un servizio 24/7;
- Il 51,95% si aspetta che un Chatbot fornisca una risposta immediata alla sua domanda;
- Il 51,95% si aspetterebbe risposte utili alle loro semplici domande.
I risultati della ricerca e dello studio sono molto chiari ed evidenziano che il futuro dei Chatbot non conosce limiti. È necessario aggiungere Chatbot al sito Web per aumentare le vendite e l’assistenza clienti!
Che cos’è un chatbot?
Un chatbot è un software che può agire come un essere umano tramite un’interfaccia di chat live. Può essere implementato sul sito Web o sull’app di un marchio o integrato attraverso piattaforme come Slack, Skype, Facebook Messenger, WhatsApp e persino Alexa.
Funzionalità di un Chatbot
- Bot Stories
- Interazioni
- Monitor Realtime
- Integrazione con 3° parti
- Archivi di conversazione
- Lista utenti
- Live Testing
- Report e statistiche
- Gestione delle API
Come utilizzare i Chatbot?
Mentre i vantaggi per l’azienda che utilizza i chatbot includono la riduzione dei costi e dei tempi che rendono numerosi processi interni assai semplificati, i veri vincitori saranno sempre i clienti.
Ecco come un chatbot migliora le esperienze dei clienti e aumenta le vendite.
Supporto in tempo reale, servizio clienti 24/7
“Instant” è diventata la parola chiave per i clienti di tutto il mondo degli e-commerce. Oggi giorni i clienti si aspettano una risposta immediata alla sua domanda.
(Il 59,42% si aspetta un servizio 24/7)
Con Chatbot ben progettati, puoi facilmente offrire un Customer Care più puntuale e con un costo inferiore rispetto al servizio 24/7 gestito interamente da risorse umane.
Puoi utilizzare strumenti di automazione del marketing per raccogliere numerosi dati sui periodi di traffico intenso delineando un piano che sfrutta la presenza umana e i Chatbot per creare un’esperienza di servizio clienti utile ed efficace.
Conversazione online con l’assistenza clienti dal vivo
I chatbot possono ridurre i costi dell’assistenza clienti ed accelerare notevolmente i tempi di risposta. I clienti possono interagire con i chatbot nello stesso modo in cui farebbero con i dipendenti dell’assistenza clienti dal vivo. I Chatbot possono rispondere a numerose domande grazie al loro addestramento, creando così più tempo per il team di supporto. Il team può deviare le sue risorse ed energie verso query più complesse e di risoluzione problemi che richiedono un approccio più creativo, analitico e intelligente.
Dal punto di vista dell’utente, la possibilità di ottenere una risposta immediata a ogni query offre un vantaggio notevole. Ad esempio, in un business e-commerce, aumenta immediatamente il tasso di conversione.
Poiché molti chatbot utilizzano metodi di elaborazione del linguaggio naturale, possono analizzare la domanda del cliente e fornire una risposta che soddisfi i requisiti del cliente.
La maggior parte dei chatbot può essere perfettamente integrata nel sito Web dell’azienda o nelle app per smartphone, il che consente di risparmiare tempo e problemi del cliente nella ricerca delle risorse online dell’azienda per le risposte di cui ha bisogno. Oppure, i clienti possono parlare direttamente con il tuo brand in qualsiasi momento senza lasciare le loro app di messaggistica preferite come Facebook, Messenger, Telegram o WhatsApp.
Ricerche infinite, minori possibilità di errore
Ottenere i massimi risultati con il minimo sforzo è lo scenario ideale di ogni Brand. I chatbot possono soddisfare questo scenario. Oggi le aziende si stanno muovendo verso i chatbot basati sull’intelligenza artificiale, che utilizzano l’apprendimento automatico e l’elaborazione del linguaggio naturale per comprendere le nuove problematiche non presenti nella knowledge base. I chatbot basati su AI aiutano a risolvere le nuove query generate dai clienti.
I chatbot non nascono perfetti, si adattano e imparano continuamente ad ogni conversazione. Nei casi in cui non possono offrire una soluzione logica, reindirizzano le conversazioni ad un membro del team.
Un viaggio agevole del cliente
Per facilitare il processo di acquisto, il tuo chatbot può comparire su qualsiasi pagina del prodotto per offrire ulteriori informazioni, contenuti video o anche uno sconto o un codice promozionale, grazie alla “covisione”. I chatbot possono anche aiutare i clienti nel processo di raccolta di informazioni, come il prodotto che desiderano acquistare, il metodo che desiderano utilizzare per l’acquisto del prodotto e il modo in cui lo desiderano spedirlo.
Raccogliere dati per generare nuovi lead
I chatbot raccolgono dati personali dai clienti ponendo domande iniziali come Nome, Indirizzo e-mail, Motivo del contatto, Prodotto interessato, ecc. Questi dati si aggiungono alla knowledge base e aiutano a generare nuovi contatti. Quando i vecchi clienti tornano sul sito Web, possono ricevere messaggi personalizzati e un account può anche analizzare e ricercare le passate conversazioni con quell’utente, con la quale poter ottenere una conversazione ancora più mirata alla conversione. Genera nuovi contatti e aiuta a trovare nuovi potenziali clienti!
Alcuni chatbot sono dotati di un’opzione di Lead Routing. Indirizzano gli utenti verso destinazioni specifiche relative ad un prodotto o un servizio. La magia sta nel fatto che il reindirizzamento è completamente in sintonia con le richieste del cliente, i bisogni e le aspirazioni e persino le motivazioni.
Minore utilizzo dei sistemi Interactive Voice Response (IVR)
La più grande lamentela che i clienti hanno riguardo al servizio clienti è l’uso dei sistemi Interactive Voice Response (IVR) durante le telefonate all’assistenza clienti. Questo sistema pone diverse domande al cliente e instrada la chiamata in base alle risposte vocali.
Grazie all’intelligenza artificiale, il cliente ha la sensazione che la sua voce sia ascoltata e compresa, mentre il chatbot può guidarli verso una risposta basata su situazioni precedenti o verso una risorsa umana.
A/B Testing Semplificato
Aggiornare periodicamente il sito Web per migliorare l’esperienza dell’utente comporta che vengano eseguiti A/B testing che aiutino a provare diversi aggiornamenti e confrontare i risultati per scegliere il design che ha ottenuto i risultati migliori. Può essere un compito difficile e dispendioso in termini di tempo se si aggiorna l’intero sito Web per ogni prova. In questo caso, i chatbot aiutano a risparmiare tempo, denaro ed energia.
I siti Web possono creare script di chat e ottenere risultati immediati. L’aggiornamento di un chatbot è più semplice dell’aggiornamento dell’intero sito Web. Una volta aggiornato, il chatbot può iniziare a interagire con visitatori e clienti e mettere in moto dei sistemi di domanda e risposta in grado di raccogliere dati di navigazione, feedback eccetera con i quali decretare i risultati del proprio lavoro!
Raccogliere e analizzare feedback e dati dei clienti
Chatbot offre l’occasione perfetta per raccogliere feedback dai tuoi clienti. A meno che non ci sia un incentivo, le persone non vogliono passare il tempo a completare alcun sondaggio. Un chatbot attenua l’approccio Survey, per raccogliere feedback introducendo domande nelle loro conversazioni.
Inoltre, con i giusti strumenti di machine learning, i chatbot possono analizzare i feedback e altre informazioni che raccoglie dagli utenti, dandoti maggiori informazioni su ciò che il tuo pubblico vuole veramente. Da lì, puoi ricostruire la tua strategia di marketing per concentrarti maggiormente sulle esigenze dei tuoi clienti, creando così un approccio imbound marketing!
Esempio di Chatbot
AskMe Chat
La Customer Messaging di Lascaux.
AskMe Chat permette di offrire un customer service modellato sulle esigenze dell’azienda e dei suoi clienti. Interagendo in tempo reale direttamente dalle piattaforme aziendali è possibile conoscere e costruire relazioni con i propri clienti, rispondendo velocemente alle loro richieste.
Permette un monitoraggio del volume delle chat, controllo della produttività degli agenti e metriche per anticipare le necessità dei clienti e aumentarne la soddisfazione.
Consente un monitoraggio in tempo reale con il quale verificare i volumi di chat, le esperienze dei visitatori e le prestazioni degli agenti.
Inoltre, prevede un monitoraggio delle conversioni. Difatti crea traguardi aziendali per misurare con quale frequenza i clienti realizzano gli obiettivi prefissati, come il completamento di un acquisto o l’iscrizione ad una form.
Ad ottobre uscirà la versione nuova totalmente in Cloud. E’ previsto anche un Programma Early Adopter. Per informarti, clicca qui!
In conclusione
I Chatbot sono molto più che “l’onda del futuro” nel servizio clienti, nel marketing e nelle vendite. Sono nel “qui e ora”, offrendo ai fornitori maggiori opportunità di interagire con i clienti in modi nuovi e diversi e, cosa più importante, per raggiungere i loro obiettivi in modo più efficiente.
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