No.6

Touchpoint

 

15 Giugno 2020

 

Cerco casa e indosso cappelli

4:54 di lettura — ZMOT, UMOT, Immobiliari, Pensiero Laterale

 

Hey, come andiamo?

questo 2020 non ci vuole proprio far uscire di casa. Non so li come sia, ma qui non smette di piovere ormai da giorni.

 

Con Chiara siamo riusciti ad andare al mare lo scorso weekend. Confidavo in una bella giornata di sole e una bella abbronzatura da mascherina. Menomale che ci siamo armati di buone letture. Lo spaghettino alle vongole, ovviamente, ha fatto tutto il resto 😉

Quale momento migliore per riprendere vecchie letture: pancia piena, cullati dal rumore della pioggia. Peccato solo che giugno ti offre solo quelle 15 ore di luce per poter vivere…

Ti è mai capitato anche a te di rileggere un libro e accorgerti che c’è sempre qualcosa che avevi tralasciato durante la lettura precedente? A me sempre! Inoltre, seppure l’età anagrafica funga da velo di maya, la mia memoria è davvero scadente.

Temo sempre che quell’appunto cruciale o quell’idea che mi è sorta in quel capitolo mi passi di mente. E in questi casi non ci sono mai carta e penna a portata di mano per prendere nota, trascrivere le cose più interessanti o dare forma ai miei pensieri. So che succede anche a te!

Nell’era del digitale e degli Iphone questo problema non esiste più ( nel bene e nel male). Personalmente utilizzo l’integrazione di Evernote e Google Drive

Più avanti ti spoilero quale libro mi sono portato in valigia↓

Ma prima, come promesso, ti parlo di un argomento anticipato nello scorso Remarks. Utilizzerò me stesso e la mia ricerca disperata di casa per darti una idea più reale possibile (non della mia disperazione)

Partiamo…

Dallo ZMOT allo UMOT

 

Una piccola premessa: non si può separare il Customer Journey dallo ZMOT.
Oggi il processo d’acquisto assume sempre più la connotazione di un viaggio
Perciò se non hai ben in testa cosa sia un CX, provo a riassumertela in poche righe:

  • E’ il viaggio che in consumatore compire dopo l’engagement con un prodotto o servizio. Template di Catobi ↗
  • E’ raccontato dal punto di vista delle Personas. Template di Catobi↗
  • Determina il passaggio da un approccio transazionale a uno relazionale: rapporto di medio-lungo periodo, basato sull’ascolto, il rispetto, la coerenza e la fiducia

Bene, dopo averti annoiato e preso qualche infamata dai rappresentanti del settore, devi sapere che le tecnologie digitali e la crisi del 2008 hanno modificato il processo di acquisto che si è arricchito di un passaggio ulteriore: lo ZMOT.

Cosa significa ZMOT?

E’ il momento in cui il potenziale cliente costruisce le sue convinzioni e la sua relazione con l’azienda e avvia il processo di acquisto.

Facciamo un passo indietro.

Prima che nel 2011 Jim Lecinski, direttore della business unit Sales & Service americana di Google, partorisse questo termine, nel modello classico esistevano tre momenti fondamentali nel processo decisionale e d’acquisto:

  • Stimolo: sto cercando casa, leggo un annuncio che parla di un garage coperto a buon prezzo in quella zona. Ricevo subito uno stimolo, questo stimolo fa emergere un mio bisogno: “Dove piazzo la macchina?”
  • First Moment of Truth (FMOT): Faccio uno Skype con l’agenzia che offre quel garage. Mi mostrano una serie di garage, tra questi riconosco quello che mi aveva attirato. Il primo momento della verità è avvenuto quando ho deciso di affittarlo.
  • Second Moment of Truth (SMOT): finalmente ho il mio garage e ci piazzo la macchina. Sto vivendo l’esperienza di utilizzo: il “secondo momento della verità”.  In questa fase valuto se sono soddisfatto o meno del garage. Ancora non te lo posso dire, non ho avuto ancora modo di provarlo, ti aggiorno!

 

Poi è arrivato Jim. E allora ecco che:

  • Stimolo: sto cercando casa, leggo un annuncio che parla di un garage coperto a buon prezzo in quella zona. Ricevo subito uno stimolo, questo stimolo fa emergere un mio bisogno: “Dove piazzo la macchina?”
  • ZMOT: inizio a cercare in tutti i siti, gruppi Facebook, chiamo Chiara e le dico di aiutarmi a cercare offerte simili. Fino a quel momento non avevo pensato al garage. Ma non solo, guardo anche tutte le recensioni di quell’agenzia e suoi competitor, che potrebbero dare anche loro un tetto alla macchina. Beh le recensioni non sono per nulla male, e allora…
  • First Moment of Truth (FMOT): Faccio uno Skype con l’agenzia che offre quel garage. Mi mostrano una serie di garage, tra questi riconosco quello che mi aveva attirato. Il primo momento della verità è avvenuto quando ho deciso di affittarlo.
  • Second Moment of Truth (SMOT): finalmente ho il mio garage e ci piazzo la macchina. Sto vivendo l’esperienza di utilizzo: il “secondo momento della verità”.  In questa fase valuto se sono soddisfatto o meno del garage.Ancora non te lo posso dire, non ho avuto ancora modo di provarlo, ti aggiorno!

 

Si, ma non ti dimenticare lo UMOT!

Maledetto.

 

E allora ecco che (di nuovo):

  • Stimolo: sto cercando casa, leggo un annuncio che parla di un garage coperto a buon prezzo in quella zona. Ricevo subito uno stimolo, questo stimolo fa emergere un mio bisogno: “Dove piazzo la macchina?”
  • ZMOT: inizio a cercare in tutti i siti, gruppi Facebook, chiamo Chiara e le dico di aiutarmi a cercare offerte simili. Fino a quel momento non avevo pensato al garage. Ma non solo, guardo anche tutte le recensioni di quell’agenzia e suoi competitor, che potrebbero dare anche loro un tetto alla macchina. Beh le recensioni non sono per nulla male, e allora…
  • First Moment of Truth (FMOT): Faccio uno Skype con l’agenzia che offre quel garage. Mi mostrano una serie di garage, tra questi riconosco quello che mi aveva attirato. Il primo momento della verità è avvenuto quando ho deciso di affittarlo.
  • Second Moment of Truth (SMOT): finalmente ho il mio garage e ci piazzo la macchina. Sto vivendo l’esperienza di utilizzo: il “secondo momento della verità”.  In questa fase valuto se sono soddisfatto o meno del garage. Ancora non te lo posso dire, non ho avuto ancora modo di provarlo, ti aggiorno!
  • UMOT: la macchina sembra stare bene. Sai che? Quasi quasi lascio una recensione a Riccardo (proprietario dell’agenzia). Ma, in realtà, quelle foto 360° lasciate in recensione dal vecchio inquilino mi avevano già convinto prima di sentirci su Skype.

 

Quindi cosa è lo UMOT?

E’ il momento in cui il consumatore fornisce un feedback positivo/negativo sul prodotto e crea contenuti sulla propria esperienza che influenzano lo ZMOT di un nuovo consumatore.

Btw: Lo ZMOT e l’UMOT sono di fatto interscambiabili proprio perché il feedback negativo o positivo di un consumatore può risultare il primo contenuto intercettato durante una ricerca online da parte di un nuovo consumatore. Rileggi il mio ↑

Reduce the Gap to “Zero”

Come puoi aver capito, potevo tranquillamente riassumere la CX così:

  • Un viaggio di Micromenti

Ogni “micromoments” è un’opportunità per il tuo brand.
Riccardo, lo ha capito molto bene!

Gianmarco come definiresti aver chiesto all’inquilino di scattare foto 360° del garage dato che il Covid-19 avrebbe impedito a tanti di andarlo a vedere?

Ridurre la distanza tra l’esperienza promessa nella promozione del prodotto e l’esperienza del consumatore? Ma non solo!
Agire e ristrutturare la propria strategia in funzione dello ZMOT.

Beh, in realtà, ed è notizia dell’ultimo momento, rulli di tamburo 🥁…
Riccardo ha fatto molto di più, ha trovato sia un tetto per me e Chiara sia per la macchina! Grazie, so che ci stai leggendo ❤️

Se ti interessa approndire il tema, sul web trovi una quantità industriale di materiale. Il mio interno era provare a rendertelo divertente!

Ti consiglio la guida gratuita del buon vecchio Jim. Scaricala qui (link diretto)↗

Nella mia valigia metto…

Che figata era questo gioco! Hai presente?
Era da tempo che non mi tornava in mente…
La prossima volta che vado al mare e piove, ne approfitto!

Nella mia valigia ho messo un libro, uno strumento di comunicazione e di ragionamento molto efficace. Nel weekend tendo sempre a leggere libri che possano aiutare la mia persona dentro e fuori dall’ufficio. Mi piace sempre aprirmi ad altri approcci, imparare ad essere più flessibile e riflessivo nei miei schemi di ragionamento; credo che mi permetta di prendere decisioni più ponderate, migliorare la qualità dei miei rapporti e della mia produttività.

Per l’appunto è un libro che mi è stato spassionatamente consigliato da una cara amica e collega conosciuta un po’ di tempo fa durante un Master. Perciò ho pensato: “Perché non coinvolgerla e farlo presentare da lei?”.  Consigliare o regalare un libro, penso sia una delle forme di condivisioni più genuine. Un po’ quello che cerca di essere questo progetto.

Quindi, dopo un WhatsApp,  posso passare la palla a lei…

Btw. se anche tu vuoi presentare un libro, un tuo progetto o qualsiasi cosa pensi possa essere utile a tutta la ciurma. Sai dove trovarmi! ↗

 

Ciao 👋 , sono Alessandra Martina Ceppi sono Marketing & Communication Manager in una software house milanese.  Anche io ho avuto la sfortuna di conoscere Tommaso, ti capisco Gianmarco! 😉

Mi faccio sempre molte domande. Interessata all’impatto della tecnologia sulla vita delle persone e sul futuro.

Andiamo al dunque!

 

6 consigli per pensare da vero marketer

 

Potrebbe sembrare un titolo un po’ click-bite oppure una di quelle ricette definitive che si trovano spesso in giro. E invece, siccome qui si parla di ciccia, si tirano in mezzo anche nomi grossi; il nome di oggi è quello dello psicologo maltese padre del concetto di “Pensiero Laterale: Edward de Bono.

I sei consigli sono stati raccolti dal suo Sei cappelli per pensare ↗ che possiamo definire come un vero e proprio manuale sull’imparare a pensare.

 

I sei cappelli individuati sono:

  • bianco, che ci insegna a vedere le cose da un punto di vista neutro e oggettivo; rosso, il cappello delle emozioni;
  • nero, il cappello “negativo” che guarda a quello che potrebbe andare male;
  • verde, il cappello che indica il superamento dei confini, la creatività;
  • blu, il cappello della calma e dell’autocontrollo, quello del pensiero strutturato;
  • giallo che in contrapposizione a quello nero, prova ad applicare una logica positiva e costruttiva.

 

I sei consigli che ne ho ricavato non sono ovviamente solo i 6 capelli ma indicazioni che lui da per migliorare la propria comunicazione e la propria tecnica di ragionamento

 

Avere l’intenzione di ascoltare

“Se avete l’intenzione di ascoltare il vostro interlocutore, dedicherete più tempo all’ascolto – e migliorerete le vostre capacità di pensiero”. Quante volte capita di essere convinti di un’idea o di immaginare una personas ma di farlo guardando al prodotto prima ancora che al mercato? L’ascolto del potenziale cliente, ma anche del cliente, è la prima e principale cartina di tornasole su cui si deve basare un buon marketer.

 

Non impigrirsi: testare, testare, testare

“Il nostro cervello è progettato per essere brillantemente non creativo, cioè per costruire schemi e per servirsene in ogni possibile occasione futura. Ma i sistemi auto-organizzati presentano un grande svantaggio. Rimangono legati alla sequenzialità delle loro esperienze”
Trovare un tool che funziona, (a proposito, sei alla ricerca di tool sempre nuovi? Hai provato a spulciare qui↗) uno schema che funziona, un prodotto che funziona non significa essere arrivati, anzi, significa che da lì bisogna ripartire. Testare prodotti nuovi, migliorie, software che possono semplificare o migliorare la qualità del lavoro nostro e degli altri.

 

Fatti, cifre e analisi prima di tutto

“Nel tipo di pensiero che io propongo, […] prima si fa la mappa e poi si sceglie il percorso. Ciò significa che dobbiamo avere fatti e le cifre prima di ogni altra cosa.”
Studiare il mercato, guardare le statistiche, gli studi, condurre analisi di mercato se possibile, fare interviste ai propri clienti, monitorare i KPI e gli analytics (hai visto il post di Tommaso in proposito?). Capire cosa funziona, tenerlo, capire cosa non funziona e migliorarlo o dismetterlo.

 

Non affezionarti alla tua idea, potresti doverla abbandonare

Volete davvero appurare i fatti o state cercando sostegni all’idea che già avete in mente?”
Le idee, le intuizioni, le creatività, soprattutto se partorite interamente dalla nostra mente, possono essere difficili da lasciare andare. Eppure, bisogna imparare a direzionare il pensiero, qualsiasi dei sei cappelli sia necessario indossare in quel momento, per ottenere il miglior risultato possibile.

 

Qualsiasi cappello ti sia richiesto di indossare in quel momento, fallo fino in fondo

Le emozioni definiscono la rilevanza del pensiero e lo adattano alle necessità e al contesto del momento”. Quando ci viene richiesto di indossare il cappello rosso e quindi di emozionarci, è bene farsi prendere dalla passione e dalla travolgente voglia di agire, d’altro canto se invece ci viene chiesto di indossare il cappello bianco sappiamo che esso “ci suggerisce l’obiettivo a cui tendere, quando si ha a che fare con le informazioni”. Ogni ruolo deve essere intrapreso con dedizione e puntualità, così da poter vedere il prodotto o il servizio che andiamo ad offrire, da ogni angolazione.

 

Allenati a migliorare la qualità del tuo processo decisionale

Purtroppo il pensiero occidentale, con le sue abitudini argomentative, preferisce prima formulare una conclusione, e poi addurre i fatti che la sostengono.” Questo tendenzialmente ha due effetti sulla qualità del processo decisionale: lo indebolisce, e di conseguenza lo depotenzia della sua forza e lo allunga, e quindi può talvolta far perdere il momento perfetto in cui lanciare un prodotto o un’idea sul mercato.

 

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