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Touchpoint 8°

Moment of Truth

 

29 Giugno 2020

 

Reale vs Formale

Netflix, Digital Change Management, DDT vs NTNù

Reading Time 3:26

 

Buondì, come va?

Dopo due Remarks, sembra che l’estate sia arrivata.
Hai potuto organizzare un weekend di relax oppure stai ancora leggendo lo scorso Remarks?

 

Non so se ti ricordi, ma nel Touchpoint 2°↗,  ti ho parlato di quando ho avuto un problema con Netflix. Guardando l’estratto conto ho notato che 15,99 € erano stati versati per un loro super abbonamento. Inutile dirti che non era ovviamente un pagamento effettuato da me. Ho provveduto subito a risolvere la cosa!

 

In 15 minuti:

  • ho avviato la live chat
  • ho chattato con l’operatore
  • ho ricevuto una chiamata dalla stessa operatrice
  • hanno eliminato la mia e-mail dal loro DB
  • hanno provveduto con la richiesta di rimborso
  • mi hanno inoltrato la chat transcript
  • dopo 5 giorni, i miei soldi erano sul conto

 

Ma, prima di sentire uno dei figli di Reed Hastings, avevo chiamato la mia Banca.

 

In 75 minuti:

  • sono rimasto in attesa sulla live chat per 75 minuti
  • ho chiamato 10 numeri verdi
  • parlato con 6 operatori diversi
  • mandato 5 email
  • dopo 15 giorni sono stato ricontattato

 

Ora, non credo di offendere nessuno nel dire che nel Banking (tranne alcune realtà) lato Digital Change Management ci sia ancora tanto da lavorare. Ma non è quello che voglio farti notare. Ciò che mi preme farti osservare è il focus di Netflix, tutto orientato sull’utente, sulle persone.

 

Semplice, chiaro e trasparente.

 

Ti anticipo, cosi lo teniamo a mente in due, che in un prossimo Remarks parleremo assolutamente di B2E. Un mondo tanto sottovalutato, quanto prossimo a essere sempre più una leva competitiva di Business.

Tool o Silos Aziendale?

Evitare di confondere innovazione con tecnologia

 

Il modello gerarchico non è più premiante.
La necessità di elasticità, adattamento e la capacità di portare in esecuzione per misurarsi e comprendere si scontrano con le strutture organizzative tradizionali. Bisogna prediligere organizzazioni che siano in grado di prendere decisioni rapidamente per accelerare la velocità di esecuzione, imparare dai fallimenti e ripartire.

 

E’ evidente che non possiamo più basarci solo su ruoli assegnati su carta che spesso, tra l’altro, non corrispondono alle dinamiche relazionali reali.

 

Lo sentiamo dire ormai da anni, giusto?

 

Tralascia il soggetto preso ad esempio, ma ti sembra che il servizio ( e quindi si presume anche la struttura organizzativa) offerto dalla mia banca:

  • sia stato focalizzato sulla delivery del risultato?
  • lavori sulla condivisione di informazioni?
  • o sia semplicemente più produttivo?

 

L’errore di fondo è considerare il digitale una tecnologia, approcciarlo come un progetto e avvalersi di specialisti per realizzarlo.

“Contatti la nostra live chat…”
by Digital Dream Team

 

Forse lo sentiamo solo dire da troppo.

Dal DDT al TNT

 

Credo che tutta questa storia della pandemia possa essere una bruschetta pronta a ricevere le fette di prosciutto che abbiamo avuto davanti agli occhi fino ad ora. Scusami, ma Chiara si sta facendo una bruschetta e mi sta influenzando il pensiero.

Può aiutarci a ripensare ad un’organizzazione per il digitale e non digitale come ad un piano di transizione di competenze, conoscenze e capacità decisionali.

 

Quel passaggio dove da fulcro della trasformazione delle Operations, il Digital possa diventare Strategia, Innovazione e Trasformazione distinta dalle Operations. Dove non ci sia un uomo al comando, ma venga costruito un programma che crei fiducia attraverso il coinvolgimento. Dove da team avulsi dalla cultura aziendale, si arrivi a coltivare i talenti presenti e costruire programmi per attrarne di nuovi. Dove la commistione tra obiettivi strategici e risultati di breve periodo, diventino metodologie innovative, nuove forme di lavoro e di collaborazione. Dove l’operatività non sia un freno al cambiamento, ma vengano, invece, sostenute nuove forme di fare impresa.

Digital Dream Team —-> Talk, Nurture, Transform.

Perché bastano 15 minuti?

 

E’ innegabile che in Netflix siano avvantaggiati rispetto a tante realtà italiane, ma non perché siano alieni o per lo meno, non solo. Hanno semplicemente creduto nell’esistenza di alcuni fattori abilitanti in grado di accelerare la trasformazione:

  • Valori 
  • Risorse
  • Capacità

 

Alcuni esempi per ciascuno punto?

 

Valori condivisi: 

  • Cultura del fallimento e dell’errore come processo di crescita
  • Delega decisionale per le attività afferenti alla propria sfera professionale

 

Gestione delle risorse

  • Piano di formazione di lungo periodo con lock-in per investire sulle risorse
  • Creazione di una solida motivazione (non solo premi ad obiettivi) alla partecipazione e alla crescita

 

Sviluppo di capacità intrinseche

  • Superamento della presenza fisica nei processi decisionali
  • Creazione e gestione valoriale del network sociale aziendale

 

Il merito va a Reed Hastings, Jessica Neal, Rachel Whetstone, David Hyman, Greg Peters, Spencer Neumann, Jackie Lee-Joe e Ted Sarandos.

 

Perché?
Hanno abbattuto il concetto di leadership tradizionale, che esercita un controllo sui fattori abilitanti delle attività e delle relazioni professionali. Per consacrare un nuovo paradigma culturale, una leadership convocativa, orientata alla partecipazione e al coinvolgimento.

 

Credo che il cammino in Italia sia ancora lungo, ma sarebbe altrettanto falso non riconoscere l’esistenza di alcuni pionieri, di alcune aziende “evolute” che hanno fatto della formalità ormai un ricordo lontano e del reale la loro crescita.

 

Quale realtà italiana ti viene in mente?
Io qualche idea in testa ce l’ho, scrivimi↗

Conosciamoci!

Mi piacerebbe comprendere la tua prospettiva.

 

Se pensi possa essere utile anche a te scambiare due chiacchiere e confrontarci insieme e se ti fa piacere continuare a parlare di questi temi, non farti problemi: contattami↗

D’altronde questa community vive della condivisione di persone che hanno deciso di investire le proprie expertise a favore di un movimento di condivisione digitale orientato verso l’obiettivo di costruire la tua Innovation Execution.

 

Buon lavoro!
Ci sentiamo👋

Carlo Tommaso Bisaccioni
CatobiStrategy

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Carlo Tommaso Bisaccioni
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