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Touchpoint 43°

Moment of Truth

01 Marzo 2021

 

Siamo tutti un po’ DPCM

Customer-Subservient vs. Customer-Centric

Reading Time 08:21

 

Buondì, come va?
Siamo arrivati a Marzo, finalmente un po’ di caldo.
Intanto continuano le regole pandemiche incompatibili.

 

Siamo come un DPCM, ancora non abbiamo capito la differenza tra essere incentrati sul cliente ed essere asserviti al cliente. E’ passato un anno.

 

Molte aziende hanno abbracciato il concetto di esperienza del cliente (CX), ma relativamente poche organizzazioni hanno realizzato programmi maturi e autosufficienti che consentono una cultura incentrata sul cliente a livello aziendale e migliorano significativamente la soddisfazione, la lealtà e la difesa del cliente.

 

Abbiamo provato tutti a rispondere a come servire al meglio gli obiettivi di conservazione man mano che persistevano condizioni difficili, senza pensare che nella CX, l’esperienza dei collaboratori è significativa.

 

Forse era solo un passaggio.
Beh, non lo è. Silvia lo ha capito.

 

Imprenditrice di una innovativa boutique di lusso di Siena, che ha fatto della sua Total Experience, la sua scelta. Dolorosa e sentita. Perché te ne parlo? 

  • Ha autorizzato il processo decisionale delle sue dipendenti.
  • Ha capito che essere incentrato sul cliente, significa prendere decisioni che sono nel miglior interesse del tuo cliente.

 

Ti condivido un suo estratto alla risposta al Touchpoint 41°↗
La sua Love/Breakup Letter.

Il cliente ha sempre ragione!

Se sei un professionista della customer experience (chi non lo è nel 2021), avrai sentito spesso questa massima. Il cliente può sbagliarsi e sapere quando e come identificare e gestire quella situazione richiede che le organizzazioni riconoscano la distinzione tra essere incentrati sul cliente e asserviti al cliente.

 

Potremmo dire che il DPCM è una questione di Total Experience?

 

GO↓

Customer-Subservient vs. Customer-Centric

Ascolta ciò che i clienti dicono di volere oggi

 

Quando Silvia dice che il cliente non ha sempre ragione, non sta semplicemente parlando del cliente occasionale irragionevole o abusivo, ma del fatto che “Non è compito del cliente sapere quello che vuole”. Quello spetta alla tua R&D, ricordi?↗

 

In tempi normali, la differenza Customer-Subservient vs. Customer-Centric può sembrare minore o priva di significato, ma in tempi di stress, cambiamento e sfida, i due possono essere molto diversi. Per decidere cosa fare, dovresti rispondere a queste domande che Silvia, dolorasamente si è fatta:

  • Come potrebbero cambiare gli atteggiamenti dei clienti nei prossimi mesi?
  • Come potrebbe influire su ciò che pensano della nostra decisione?
  • Come soddisfo le esigenze del maggior numero di clienti?
  • Quali rischi (reputazione, legali e finanziari) sono disposto ad accettare?
  • Sono pronto a far rispettare le regole?

 

Ogni organizzazione deve prendere la propria decisione. La cosa importante è prendere una decisione chiara e definitiva e non commettere i prossimi tre sbagli.

3 is a Magic Number!

Semina il tuo programma CX

 

Prima di iniziare, sappi che li commetterai sempre,  se la tua organizzazione non è riuscita ad articolare correttamente le scelte strategiche e ad informare le sue persone su come fare dei compromessi, specialmente quando sono in conflitto tra due cose giuste (Profitti Vs Cliente).

 

Prima regola, la capacità di un collaboratore di navigare e trovare un compromesso tra le norme culturali è il principale motore di prestazioni allineate alla trasformazione. Inizia a comunicare con la prima persona plurale.

 

Ecco gli errori che stai facendo, la tua dose giornaliera di pratica↓

No.1 – Le persone cercano risultati

 

Se la tua organizzazione ha intenzione di lanciare un programma CX, devi concentrarti su ciò di cui hai bisogno da quel programma: relazioni con i clienti migliorate che guadagnino fiducia, soddisfazione, lealtà e sostegno.

 

Suggerimento:

  • Se il risultato di un progetto CX è una riduzione dei costi di interazione e operativi. È un ottimo risultato commerciale, ma sai cosa non è? Un risultato del cliente. Quando ignoriamo il cliente e ci concentriamo solo sull’efficienza, non stiamo facendo CX.

 

Hai bisogno?↗

 

 

No.2 – Chiedi e ti sarà dato

 

Un programma CX deve iniziare con una comprensione del cliente, e c’è una (e solo una) fonte di saggezza per questo: il cliente. E non quello che pensano i tuoi Senior o i dirigenti del tuo Cliente dove sei a fare consulenza.

 

Suggerimento:

  • Ai tuoi collaboratori non chiedere di ideare un percorso  cliente basato su ciò che pensano che il loro cliente desideri. Piuttosto sfrutta la tua comunicazione per aiutarli a prendere le decisioni giuste e a migliorare le loro prestazioni.

 

Hai bisogno?↗

 

 

No.3 – I loro risultati, le tue aspettative

 

Non puoi pensare di non fare sacrifici. Non puoi portare a termine l’obiettivo senza risorse, personale e impegno costante. Se misuri e premi il successo solo in termini finanziari allora la tua organizzazione non è né ossessionata dal cliente né incentrata sul cliente.

 

Suggerimento:

  • Non convincere i tuoi collaboratori dell’importanza della centralità del cliente, costruisci i giusti strumenti per dimostrarlo ai tuoi clienti.

 

Hai bisogno?↗

 

Al 90% nessuno dei tuoi team avrà vinto.
L’altro 10%, avrà capito che soltanto co-creando e lavorando insieme avrebbero potuto ottenere il loro obiettivo.

 

Alcuni dicono che sia la logica del “Prima i Clienti e poi l’Azienda”
Scegliere di essere asservito al cliente o incentrato sul cliente dipende da te.

 

Prendi la decisione di cui sarai orgoglioso domani, indipendentemente da cosa accadrà oggi e prenderai la decisione giusta.

 

Ma considera come anche i collaboratori potrebbero vedere le tue azioni.

Per me è la logica del “Prima le Persone”.

? Digital Innovators

Le ultime dal nostro Podcast…

 

Digital Innovators No.65
Infrastructure As a Code e Tool di Aumation
Speaker – Denni Albiani
Voice – Emmanuele Saccani

Rubrica: DevOps Secrets

Ascolta la traccia↗ 

 

Digital Innovators No. 64
Innovazione nell’ambito fieristico- Assogiocattoli
Speaker – Luca D’Alessandro
Voice – Gianfilippo Piselli

Rubrica: Innovation Food

Ascolta la traccia↗ 

 

Digital Innovators No. 63
Come utilizzare le estensioni di Chrome per l’Analisi
Speaker – Marco Tiberi
Voice – Gianfilippo Piselli

Rubrica: Innovation B2B

Ascolta la traccia↗ 

 

? Catobium

Questa settimana nel nostro Blog…

Catobium Stories No. 50

Rafting Route

Scenari incerti

Writer – Carlo Tommaso Bisaccioni

 

Ho sviluppato “Rafting Route”, un rapido e semplice workshop

 

Leggilo Subito↗

Catobium Stories No. 49

Amazon è diventato un motore di ricerca per prodotti

Le ripercussioni sono su tutti i canali

Writer – Alessio Polo

 

Sempre più spesso in Amazon si crea il contatto tra brand e consumatore.

 

Leggilo Subito↗

?️ Conosciamoci!

Mi piacerebbe comprendere la tua prospettiva.

 

Se pensi possa essere utile anche a te scambiare due chiacchiere e confrontarci insieme e se ti fa piacere continuare a parlare di questi temi, non farti problemi: contattami↗

D’altronde questa community vive della condivisione di persone che hanno deciso di investire le proprie expertise a favore di un movimento di condivisione digitale orientato verso l’obiettivo di costruire la tua Innovation Execution.

 

Buon lavoro!
Ci sentiamo?

Carlo-Tommaso-Bisaccioni-Favicon-Splash

Carlo Tommaso Bisaccioni
CatobiStrategy

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Carlo Tommaso Bisaccioni
Digital Innovator

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